De acuerdo con un estudio de la firma J.D. Power and Associates titulado Asia Pacific 2012 India Dealer Satisfaction with Automotive Manufacturers Index Study (Índice de la satisfacción de los concesionarios en la India con los fabricantes automotrices 2012 Asia Pacífico) Toyota es el mejor calificado en complacer en general, por segundo año consecutivo, con una calificación de 913 puntos. Le sigue Hyundai en segundo lugar con una calificación de 878 y Maruti Suzuki con 858 puntos.
El estudio mide la satisfacción del concesionario con los fabricantes o importadores de vehículos; asimismo identifica las actitudes del concesionario con respecto al negocio de ventas automotrices. El grado general de satisfacción del concesionario se establece mediante la evaluación de nueve factores distintos: actividades de marketing-ventas; producto; pedidos y entregas de los vehículos; equipo de ventas; refacciones; reclamos de garantía; equipo de post-venta; capacitación y asistencia del fabricante. La investigación está diseñada para proporcionar a la firma los puntos de vista existentes en torno a las opiniones y actitudes del distribuidor/concesionario, para con ello ayudarles a mejorar su relación con las mismas. También, el estudio identifica oportunidades y retos clave relativos a la red para ayudar al fabricante a lograr sus objetivos generales del negocio.
El sondeo revela que la satisfacción general del concesionario con los fabricantes automotrices promedia 820 puntos en una escala de 1,000 puntos en el 2012, factor que registró 740 puntos en el 2011. La satisfacción en general aumenta en todos los nueve factores antes detallados, y la principal se registra en el factor de asistencia del fabricante, que también es el aspecto más influyente.
Aquellos distribuidores que expresaron su experiencia al realizar los pedidos de automóviles -la cual fue mejor de la esperada- son también los más notablemente complacidos con sus respectivos fabricantes, que los concesionarios con una menor satisfacción a la hora de hacer sus pedidos. El agrado del distribuidor con la puntualidad de la entrega del vehículo mejoró más entre todos los aspectos del estudio del 2012, como lo hizo la proporción de concesionarios que indican estar “encantados” (y que calificaron con 10 en una escala de 10) a este atributo, se duplicó comparado con el 2011. Adicional a ello, más de la mitad de los concesionarios encuestados para el sondeo 2012 indican que los fabricantes facturan sus vehículos el mismo día en que se coloca el pedido, mientras que en el año anterior sólo un tercio de los concesionarios así lo indicaba. Casi el 80 por ciento de las agencias afirman poder rastrear en tiempo real el estado de la entrega de su auto, lo que a su vez les permite tomar nota de cualquier cambio o retraso.
“En la India los fabricantes de automóviles hacen grandes esfuerzos por reducir la insatisfacción del concesionario por faltas de entrega de los vehículos. Lo logran reduciendo restricciones sobre la oferta y mejorando la comunicación acerca de cualquier retraso” comenta Mohit Arora, director ejecutivo de J.D. Power Asia Pacific. “No solamente están más satisfechos con el pedido y la entrega de los vehículos, pero aparte aprecian estar mejor informados acerca de los eventuales retrasos o cambios en el estado de entrega. Un concesionario más informado ayuda a que el fabricante mejore las relaciones con el cliente y aumente ventas”.
El Estudio de la Satisfacción de los Concesionarios en la India con los Fabricantes Automotrices 2012 Asia Pacífico, está basado en las respuestas de 583 distribuidores participantes o gerentes de oficinas de agencias ubicadas en más de 208 ciudades de la India. El sondeo se llevó a cabo en cooperación con la Federación de Asociaciones de Concesionarios de Automóviles de dicho país entre febrero y marzo de 2012.
