Aproximadamente el 25 % de los compradores que no compran su auto en un distribuidor en EUA, es debido una experiencia de compra desagradable previa en una concesionaria.
El análisis de J.D. Power indica que una mala evaluación en la satisfacción con los procesos de compra-venta y servicio, incrementa considerablemente el riesgo de rechazo por parte de los compradores y el de la deserción de los actuales propietarios de vehículos, para dirigirse hacia marcas de la competencia. Obviamente, esto no sólo afecta negativamente a los distribuidores, sino también a los importadores, fabricantes de vehículos, proveedores de refacciones, accionistas y personas involucradas con la industria automotriz en general.
El análisis de datos de los estudios anuales de J.D. Power and Associates como lo es el Sales Satisfaction Index (SSI), Customer Satisfaction Index (CSI) y Vehicle Ownership Satisfaction (VOSS) en mercados de todo el mundo indica con claridad una relación importante entre la satisfacción del cliente y los niveles más altos de lealtad de los compradores con el apoyo a la marca.
Con base en la experiencia de J.D. Power, los seis procesos y problemas organizacionales más comunes que afectan negativamente el desempeño sobre la satisfacción del cliente incluyen:
1. Datos insuficientes sobre el cliente y el mercado.
2. Incapacidad para definir y traducir, de manera precisa, los requisitos del cliente en especificaciones de desempeño.
3. Incapacidad para comprender la importancia de las limitaciones de tiempo de los clientes en los procesos de compra-venta.
4. El frágil vínculo entre los requisitos del cliente y el comportamiento funcional de toda la cadena de valor.
5. El riesgo de poner más énfasis en la tecnología que en el proceso humano.
6. La falta de una cultura organizacional centrada en el cliente.
Por ello el análisis de estos desafíos puede ayudar a guiar a las organizaciones a identificar y obtener la medida adecuada que mejore el desempeño. Para lograr una mayor satisfacción en el cliente, se debe tomar en cuenta que el éxito de cualquier organización depende ampliamente del conocimiento de su base de clientes, ya que sin datos fundamentados basados en el cliente, es difícil determinar si una estrategia logrará los resultados deseados, por lo que se debe considerar la importancia sobre las expectativas del cliente, las cuales no son estáticas, debido a que estas van cambiando con el paso del tiempo. En la industria automotriz, la mayoría de los distribuidores no recolectan información que mida las expectativas o la satisfacción del cliente, además de no tomar en cuenta el desempeño de los distribuidores y las funciones del personal.
Dentro de este análisis de datos y las investigaciones realizadas en diferentes industrias o mercados indican una clara tendencia en la que los consumidores son cada vez más sensibles a los elementos relacionados con el tiempo y la comodidad. En el área de servicio de los distribuidores o concesionarios automotrices, el tiempo y la comodidad afectan directamente la conducta del cliente, y a menudo son las causas principales de deserción, sin embargo, a pesar de la importancia de un servicio basado en la puntualidad, la mayoría de los distribuidores no resuelven el problema de manera eficaz.
Tres causas comunes para la falta de mejoras en la puntualidad del servicio:
-El personal de los distribuidores a menudo no tiene la misma visión respecto a la importancia de los requisitos de tiempo y de transferencia de información que los clientes requieren.
-Las actividades de ventas al público se desarrollan de manera individualista, en lugar de ser procesos perfectamente vinculados a través de todo el sistema del distribuidor.
-No existen medidas efectivas para la medición de las eficiencias del sistema y el proceso desde la perspectiva del cliente.
Por ejemplo, algunos distribuidores o concesionarios han implementado técnicas de planificación de procesos, para analizar el flujo de trabajo en todo el sistema, identificando y eliminando obstáculos o cualquier otro tiempo que no tenga beneficio adicional. Una actividad igualmente importante y relacionada es la medición de la eficiencia real del proceso para los tipos comunes de servicio y reparación.
Por último la utilización de los datos para educar al personal de la distribuidora debe ser acerca de los requisitos del cliente para que de esta manera ayuden en el desarrollo de especificaciones en los procesos clave de las lecciones aprendidas en las organizaciones las cuales pueden aprovecharse para mejorar la puntualidad de la experiencia de servicio.